영암군 도서관 행정서비스헌장

우리 영암군 도서관 공무원 일동은 지식·정보의 제공 및 독서문화 진흥을 위해 군민과 함께하는 영암군 도서관 만들기에 최선을 다할 것을 다짐합니다.

• 우리는 고객이 요청한 자료를 신속하고 정확하게 제공해 드리겠습니다.
• 우리는 지식·정보의 효율적인 이용을 위하여 양질의 정보와최상의 자료를 관리, 유지하겠습니다.
• 우리는 정보문화공간으로서 다양한 프로그램을 개발·운영하고 건전한 문화 조성에 힘쓰겠습니다.
• 우리는 고객이 늘 찾고 싶은 도서관이 될 수 있도록 쾌적한 독서환경을 조성하겠습니다.
• 우리가 제공하는 서비스에 대한 불만족이나 불편을 초래한 경우에는 신속히 개선하겠습니다.
• 우리가 제공하는 서비스에 대하여 매년 고객으로부터 평가를 받고 그 결과를 공개하겠습니다.

이러한 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 설정하고 성실히 실천할 것을 군민 여러분께 약속드립니다.

서비스 이행표준

고객을 맞이하는 자세

• 직접 방문하시는 경우
  • 우리는 항상 친절하고 공손한 태도로 고객을 대하겠습니다.
  • 차량을 가지고 방문하시는 고객의 주차 편의를 돕기 위하여 고객 전용 주차 공간 20면, 장애인 주차 공간 5면을 확보하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.
  • 장애인과 노약자를 위한 점자 블록 및 전용 화장실 3개소, 엘리베이터 1식을 설치하여 이용에 불편함이 없도록 하고 전화를 미리 주시면 직접 안내해 드리겠습니다.
  • 방문하신 고객에 대한 인사는 항상 일어서서 "어서 오십시오, 무엇을 도와 드릴까요? 자리에 앉으십시오."라고 먼저 인사하겠습니다.
  • 다른 업무 처리중에 고객이 방문하시면 5초 이내에 "어서 오십시오, 잠시만 기다려 주십시오."라는 양해의 말씀을 전한 후 10초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 말을 경청하겠습니다.
  • 찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당직원에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리겠습니다.
  • 고객이 용무를 마치고 가실 때에는 찾아오신 용무가 해결되었는지 확인하고 정중히 "안녕히 가십시오."라고 인사를 하겠습니다.
• 전화로 서비스를 요청하는 경우
  • 공손, 친절, 정확하게 전화를 받도록 하겠으며, 소속과 성명을 명확히 밝힌 후 성심껏 안내해 드리겠습니다.
  • 전화벨 소리가 3회를 넘지 않도록 하겠으며 받을 때에는 "정성을 다하겠습니다. 영암군 도서관 00도서관 000입니다, 무엇을 도와드릴까요?"라고 인사를 드리겠습니다.
  • 통화 중에는 고객의 용건을 명확히 이해하기 위하여 고객의 말씀하시는 사항 중 중요 부분을 1회 이상 재확인하여 정확하게 답변해 드리겠습니다.
  • 해당 업무 담당자가 부재 시에는 용건을 정리하여 전달한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 응답함으로써 담당자의 부재로 겪는 불편을 최소화하도록 노력하겠습니다.
  • 대화가 끝났을 때는 "감사합니다, 좋은 하루 되십시오."라고 인사를 하고 고객께서 전화를 끊으신 후 1초 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 잘못 걸려온 전화나 다른 직원에게 연결할 때에는 "000로 연결해 드리겠습니다.", 연결과정에서 전화가 끊어지면 "죄송하지만 000-0000번으로 다시 전화걸어 주시기 바랍니다."라고 안내해 드리겠습니다.
• 우편ㆍFAXㆍ인터넷으로 민원을 요청하시는 경우
  • 우편·전화·FAX·인터넷으로 서비스를 신청하신 경우에는 접수 후 1시간 이내에 담당자가 처리절차 등을 전화 또는 메일로 연락드리겠으며, 고객께서 요구하시는 방법으로 처리해 드리겠습니다.
  • 처리가 불가능한 업무는 관련 법령 등 사유를 정확하게 밝히고 안내해 드리겠습니다.

서비스 이행 표준

• 시설물 이용
  • 도서관을 이용하는 고객의 편의를 위하여 홈페이지에 행정서비스헌장을 게시하고, 현관 앞에 시설배치도를 안내하여 고객이 원하는 시설을 바로 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 청사 내외에 휴식공간, 정수기, 민원용 신문을 비치하여 편의를 제공하겠습니다.
  • 신간 및 우량도서와 디지털콘텐츠를 연 2회 구입하고 고객이 원하는 자료는 우선 구입하여 제공하겠습니다.
  • 신착도서는 신착코너에 배열하여 편리하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 디지털자료실에 인터넷 검색 PC 4대 및 문서작성 PC 5대를 설치하여 편리하게 최신정보를 이용할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
  • 국립중앙도서관 및 국회도서관 등의 on-line DB 원문서비스를 받을 수 있도록 하겠습니다.
• 자료 열람·대출·반납 서비스
  • 시간과 거리의 제약으로 도서관을 이용하기 어려운 지역주민들을 위하여 원하시는 곳에 직접 찾아가는 이동도서관을 주 4회 운영하겠습니다.
  • 각 열람실별로 직원을 1인 이상 배치하여 자료검색 및 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.
  • 고객이 원하는 자료를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 종합자료실에 검색용 단말기 1대를 설치하고, 직접 요청시 빠른 시간 내 찾아드리겠습니다.
  • 자료배열 상태를 매일 2회 이상 점검하여 자료 검색시 불편을 최소화하겠습니다.
  • 원하는 자료가 없거나 대출된 경우 추후 이용 가능여부를 5분 이내에 안내하여 드리겠습니다.
  • 대출받은 도서의 대출기간을 연장하고자 할 때에는 기한 전에 전화 또는 인터넷으로 연기신청을 하도록 도와드리겠습니다.
  • 대출받은 도서의 반납기한이 경과되었을 때에는 전화나 휴대폰 문자메세지로 연락을 드리겠습니다.
• 독서 문화교육 프로그램 서비스
  • 지역주민들에게 다양한 문화를 접할 수 있도록 성인 문화특강 및 강좌 12개, 어린이·청소년 강좌 18개를 비롯한 공모전 3개 등 독서 문화교육 강좌를 개설하여 운영하겠습니다.
  • 독서 문화교육의 장으로서 지역주민의 정보 학습공간으로 이용자에게 더 가까워지도록 노력하겠습니다.

고객의 알 권리 충족 및 비밀의 보장

• 고객의 알 권리를 보장하고 행정정보 공개제도를 충실히 운영하여 투명한 행정을 펼치겠습니다.
• 고객의 민원 및 개인정보는 관련법규를 준수하여 비밀을 보호하겠습니다.

시정 및 보상방법

• 처리원칙
  • 건의함을 통하여 서비스에 대한 불만족이나 불편사항을 매일 2회 이상 확인하고 조사하겠습니다.
  • 홈페이지 등에 접수된 민원은 7일 이내에 처리하고 답변드리겠습니다.
  • 사실의 확인이나 시정에 7일 이상 소요될 경우 중간 진행상황을 7일 간격으로 알려드리겠습니다.
• 시정 및 보상방법

  공무원이 업무처리과정에서 다음과 같은 사례 등으로 서비스이행 표준을 충족시키지 못하였을 경우 신고하시면 사실 확인을

  • 영암군 도서관 직원의 행정사무 착오로 고객께서 2회 이상 방문하신 경우
  • 고객방문시 정당한 사유없이 10초 이내에 업무를 중단하고 고객의 의견을 듣지 않을 경우
  • 민원처리시 서비스이행표준의 처리기간을 준수하지 않았을 경우
  • 1개월 이상 장기민원이거나 민원처리기한이 경과하였음에도 중간처리상황을 통보하지 않았을 경우
  • 기타 민원행정서비스헌장 이행표준을 이행하지 않은 경우

    영암군 도서관 신고창구에 대한 내용

    신고창구	주소	전화번호
    영암군 도서관	영암도서관(영암읍 교동로 89-5)	470-6824
    	삼호도서관(삼호읍 삼호중앙로 140)	470-6832

고객참여와 의견제시 방법

• 홈페이지를 통한 설문조사를 년 1회 이상 실시하여 헌장개정시 반영 하겠습니다.
• 『행정서비스 고객의 소리』란을 군 홈페이지에 개설하여 년중 고객의 의견을 듣겠습니다.

  의견제출할수 있는 방법에 대해 안내하는 내용

  보내실곳	이용수단	주소, 전화번호
  영암도서관	우편	전남 영암군 영암읍 교동로 89-5 (우) 526-802
  	전화	470-6824(사무실), 6813(어린이 열람실), 6811(디지털 자료실), 6808(종합자료실)
  	FAX	470-6825
  	인터넷	http://library.yeongam.go.kr
  삼호도서관	우편	전남 영암군 삼호읍 삼호중앙로 140 (우) 526-897
  	전화	470-6832(사무실), 6835(종합자료실),6826(어린이 열람실), 6830(디지털 자료실)
  	FAX	470-6840

고객평가에 대한 결과 공표

• 영암군 도서관 행정서비스헌장의 이행실태와 주민만족도 평가를 서류, 현장점검, 설문조사 방법으로 매년 11월 말까지 실시하여 12월에 인터넷, 영암군 도서관 회보, 군소식지, 반상회보 등에 게재 공표하겠으며, 평가결과 미흡한 부분은 헌장 개정시 반영하겠습니다.
• 고객만족도 조사와 서비스이행 실태평가 결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

고객께서 협조해 주실사항

우리 영암군 도서관에서 고객에게 지식·정보를 제공하고 지역 문화발전에 선도적인 역할을 수행할 목적으로 이 헌장을 제정하였습니다. 고객 여러분의 많은 협조를 부탁드립니다.

• 고객 여러분께서는 친절하고 신속·정확·공정한 정보이용 서비스를 받을 당연한 권리가 있으므로 이러한 권리를 적극적으로 행사 하여야 합니다.
• 익명이나 가명으로 민원을 신청하면 회신이 불가능하므로 반드시 신청인의 주소, 성명을 기재하여 주시기 바랍니다.
• 고객편익을 위해 비치된 용품 및 시설은 군민 모두의 자산으로 내 물건처럼 아끼고 깨끗이 사용해 주시기 바랍니다.
• 장애인 편의를 위하여 장애인 전용주차장을 지정 운영하고 있으니 장애인만이 이용할 수 있도록 적극 협조하여 주시기 바랍니다.
• 불친절·불편 등 잘못된 점이 있을 경우 수시로 지적해 주시면 발전의 계기로 삼겠습니다.