민원행정서비스헌장

□ 헌장전문

영암군 민원담당 공무원은 군민 모두가 신속하고 친절한 민원서비스를 받을 권리가 있는 군정의 고객임을 새롭게 인식하며 책임과 의무를 다하여 군민에게 사랑받고 신뢰받는 공직자가 되기 위해 모든 정성과 노력을 다 할 것을 다짐하면서 다음과 같이 실천하겠습니다.

❍ 우리는 항상 단정한 용모와 밝은 미소, 친절한 말씨 그리고 쾌적한 환경을     조성하여 고객을 맞이하겠습니다.

❍ 우리는 모든 민원에 대해 군민의 입장에서 생각하고 신속·공정·친절·     적법하게 처리하며 필요한 정보를 능동적으로 제공하여 최대의 만족을     드리겠습니다.

❍ 우리는 군민의 알 권리 충족과 다양한 정보를 제공하기 위해 최선의     노력을 다하겠습니다.

❍ 우리는 민원인께서 민원처리 결과에 대해 만족하지 못한 경우 개선을     요구할 수 있도록 간편한 요구절차를 제공하고 적절히 시정 및 보상토록     하겠습니다.

❍ 우리는 우리의 노력에 대해 고객으로부터 평가를 받고 개선해 나가는     등 그 결과를 공개하겠습니다.

이와 같은 헌장의 목표가 우리군 행정서비스 개선에 획기적인 도움이 되고 고객에게 양질의 서비스가 제공되도록 서비스 이행표준을 정하여 성실히 이행할 것을 약속드리겠습니다.

□ 서비스 이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

가. 직접 방문하시는 경우

❍ 직원의 사진, 담당업무와 함께 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하여        즉시 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.

❍ 군민이 원하는 안내를 받을 수 있도록 민원실 전 직원이 스스로         먼저 다가가 필요로 하시는 서비스를 제공하겠으며, 장애인·노약자가        방문할 경우 민원실 입구에 나가서 안내해드리며, 모든 민원을 민원실        에서 처리할 수 있도록 즉시 담당직원을 호출하여 드리겠습니다.

❍ 방문하시는 군민의 편의를 위해 전 직원은 근무시간 중 명찰을 패용        하고 밝고 다정한 표정으로 “어서 오십시오, 무엇을 도와드릴까요?”        등 첫인사로 맞이하며 찾아오신 목적을 확인하고 해결 해드리겠습니다.

❍ 담당자가 자리를 비웠을 때는 다른 직원이 용건을 경청하고 정리해        담당자에게 전달하며, 담당자는 군민에게 전화를 드리도록 하겠습니다.

나. 전화로 민원을 요청하시는 경우

❍ 전화는 군민과 얼굴 없는 만남이므로 더욱 친절하고 상냥한 목소리로        응대하겠습니다.

❍ 전화 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받아 인사말, 부서명,        이름을 명확하게 밝히고 상담에 임하겠습니다.

❍ 전화를 다른 부서 및 담당자에게 연결할 때는 통화의 요지를 간략히        전달해 같은 말을 반복하지 않도록 하겠으며, 부서명과 담당자,         전화번호를 함께 안내하여 연결시켜 드리겠습니다.

❍ 통화중에는 고객의 의견을 적극적으로 수용하고 상호의 이해를 위하여        많은 노력을 기울이겠으며, 군민의 의견을 명확히 이해하기 위해         필요시 말씀 내용의 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.

❍ 전화를 끊을 때는 “더 궁금하신 사항은 없으십니까”, “△△과 △△△        이었습니다”, “좋은 하루 되십시오” 등 끝인사를 하고 군민이 먼저        전화를 끊고 난 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

❍ 모든 민원을 한 번에 해결될 수 있도록 노력하고 미진한 부분에         대해서는 충실한 답변을 준비하여 다시 전화를 드리겠습니다.

2. 민원을 처리하는 자세

가. 일반민원의 처리

❍ 민원접수는 인터넷(G4C), 전화, 팩스, 직접방문을 통하여 할 수        있으며, 접수는 1회 방문으로 처리토록 하겠습니다.

❍ 민원서류는 접수 즉시 처리부서 담당자에게 전달하여 다른 업무에        우선하여 최대한 신속히 처리해 드리겠습니다.

❍ 모든 민원은 법정처리 기간 내에 신속히 처리해 드리겠으며, 신중한        검토와 협의가 필요한 민원에 대해서는 그 사유와 진행상항, 처리        예정시기 등을 미리 알려 궁금증을 해소해 드리겠습니다.

❍ 군민의 경제적·시간적 손실이 대규모로 수반되는 민원에 대해서는        사전심사청구제, 사전상담예약제, 실무종합심의회, 민원후견인제,        민원조정위원회 등을 통해 성실히 검토하여 군민의 부담을 최소화        하도록 노력하겠습니다.

❍ 민원 상담(접수)시 따딱하고 어려운 전문용어 사용을 지양하고         부드럽고 쉬운 용어로 고객의 고충사항을 자세하게 청취하여 해결        해 드리겠습니다.

❍ 민원 서류의 회신에는 담당직원의 소속, 성명, 전화번호 등을 기재        하여 민원행정실명제를 실천하겠습니다.

나. 제증명 발급

❍ 제증명(주민등록등·초본 등) 발급은 신청 즉시 최대한 빠른 시간내에        처리하여 드리겠습니다.

❍ 전자민원(민원24)을 통해 민원서류를 본인 컴퓨터로 민원 신청 후        바로 발급(출력)이 가능하도록 하겠습니다.

❍ 어디서나(FAX)민원을 통해 발급을 요청하시면 접수하여 즉시 해당        기관으로 송부하고 회송 즉시 신청인에게 전달하겠습니다.

다. 365무인민원발급 창구 운영

❍ 민원인을 위하여 다중 집합장소에 무인민원발급 창구를 설치하여        민원인이 편리하게 이용할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

- 설치장소 : 6개소(군 종합민원과, 삼호읍사무소, 해군3함대, 삼호읍                         한마음회관, 군서농협, 학산면사무소

- 발급민원 : 주민등록등·초본, 토지(임야)대장, 부동산등기부등본 등 39종

라. 전자민원창구 운영

❍ 전자민원창구 운영 담당자 1명을 지정하여 민원처리 기간을 반드시        준수하도록 하겠습니다.

❍ 전자민원창구를 통하여 접수된 모든 민원사무는 민원사무처리에        관한 법률 및 관계법령에 의거 동등하게 처리하도록 하겠습니다.

마. 민원 접수·처리 창구 안내

민원업무	접수(처리)부서	전화번호	FAX번호	비고
각종 민원접수 및 제증명 발급	일반민원팀	470-2246	470-2594
복합(인·허가) 민원	허가민원팀	470-2414
지적 분야	지적팀	470-2261
부동산 분야	부동산팀	470-2478
도로명주소	공간정보팀	470-2447
건축 분야	건축허가팀	470-2442
건설기계 및 차량등록	차량민원팀	470-2357
지방세 분야	세정팀	470-2385

3. 알 권리 충족(정보제공 등) 서비스 제공

❍ 개인정보의 보호를 위해 공공기관의 개인정보에 관한 법률을 준수       함으로써 군민의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

❍ 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 행정의 투명성을 확보하겠습니다.

❍ 각종 법령 및 행정정보 제공을 위해 법령과 자치법규, 민원편람 등을       민원실에 비치하거나, 검색이 가능한 컴퓨터를 설치하여 열람할 수       있도록 하겠습니다.

❍ 장애인 등의 민원실 이용 편의를 위해 민원서류 음성변환시스템       및 스크린리더기, 민원편람 점자책, 민원업무안내 점자책, 휠체어,       돋보기, 확대경 등을 비치하도록 하겠습니다.

❍ 이주여성 및 외국인 등의 민원서류 작성 편의를 위해 자주 사용       하는 민원서식 40종에 대해 4개국어(영어, 일본어, 중국어, 베트남어)       해석본을 제작하여 비치하도록 하겠습니다.

4. 시정 및 보상

❍ 헌장의 내용에서 벗어나거나 개선해야 할 사항이 있을 경우 언제든지        연락을 주시면 반영토록 하겠습니다.

❍ 업무상 착오나 지체 등의 이유로 불편함을 끼쳤을 경우 담당직원과        책임 관리자가 정중한 사과와 함께 우선하여 처리해드리고 보상        (5,000원 상당의 실비 등)해 드리겠습니다.

❍ 헌장에서 약속한 사항을 지키지 못하였을 경우 언제든지 지적해         주시면 해당부서(직원)에 대한 주의 및 교육을 실시하고 결과를         알려드리겠습니다.

5. 이행에 대한 평가와 관리

❍ 더 나은 행정서비스 제공을 위해 매년 1회 이상 고객만족도             조사를 실시하겠습니다.

❍ 고객만족도 조사결과를 민원서비스 친절교육에 반영하겠으며, 미흡한        사항은 개선해 나가도록 하겠습니다.

6. 군민여러분께서 협조해 주실 사항

❍ 영암군 민원담당 공무원은 군민 여러분께 최상의 민원행정서비스를        제공하기 위해 이 헌장을 제정하였으니 군민여러분께서도 적극적인        협조를 부탁드립니다.

❍ 군민여러분께서는 친절하고 공정한 민원행정서비스를 받을 당연한        권리가 있으므로 이러한 권리를 적극적으로 행사하여야 합니다.

❍ 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시        신청인의 주소, 성명을 기재하여 주시기 바랍니다.

❍ 군민 편의시설 및 물품 등은 군민여러분의 자산이므로 많이 아끼고        활용하여 주시기 바랍니다.

❍ 불친절 또는 불편하신 점 등은 시정하여 더욱 발전할 수 있도록         지적하여 주시고 한편 공무원으로서 자긍심을 갖고 열심히 일할         수 있도록 만족하신 부분에 대해서도 많은 격려를 부탁드립니다.

7. 군민참여 및 의견제출

❍ 군민 여러분의 군정발전을 위한 정책제안이나 제도개선 요구사항이        있을 경우 방문·문서·전화·우편·FAX·인터넷 등을 통하여 의견을         제시하여 주시면 검토하여 결과를 통보(반영)하여 드리겠습니다.

❍ 참여창구

서비스별	접수(처리)부서	전화번호	FAX번호	비고
민원불편신고	종합민원과	470-2246∼8	470-2594
전화 및 일반 (복합)민원 접수	종합민원과	470-2246∼8	470-2594
민원 부조리 및 공무원 불친절 신고	기획감사실	470-2239	470-2574	영암군홈페이지
새올민원 상담창구	종합민원과	470-2246∼8	470-2594
군수와의 대화	종합민원과	470-2246∼8	470-2594	영암군홈페이지