「2024년 상반기 민원행정서비스」만족도 조사결과

Ⅰ

조사개요

○ 조사기간 : ‘24. 6. 17. ~ 6. 28. ※ 조사대상 기간 : ‘24. 1. 1. ~ 5. 31.

○ 조사방법 : 구조화된 설문지를 통한 전화조사 용역*

* (수행업체) : 모노커뮤니케이션즈(대표 이형수)

○ 조사대상 : 1,004건〔새올(904건), 소통폰(100건) 민원행정서비스 이용 고객〕

○ 조사분야

- 새올민원 : 4개분야 8개항목

· 민원서비스 과정(전문성, 친절성, 적극성)

· 민원서비스 결과(공정성, 대응성, 신속성)

· 민원서비스 환경(환경/편의시설)

· 전반적인 만족도

- 소통폰 민원 : 5개분야

· 만족도, 신속도, 친절도, 대응성, 적극성

Ⅱ

조사결과

□ 2024년 상반기 종합 고객만족도(Customer Satisfaction Index) 평가결과

새올행정서비스

(1) 분야별 평가결과

구 분	종합 고객만족도 (CSI)	서비스 과정	서비스 결과	서비스 환경	전반적 만족도
상반기	88.8	89.0	88.8	89.4	88.2
하반기	-	-	-	-	-

○ ‘2024년 상반기 영암군 고객만족도’ 평가결과 88.8점으로 나타남

○ 서비스 환경(89.4점) > 서비스 과정(89.0점) > 서비스 결과(88.8점) > 전반적 만족도(88.2점) 순으로 높은 점수를 받음

(2) 항목별 평가결과

구 분	종합 고객 만족도(CSI)	전문성	친절성	적극성	공정성	대응성	신속성	환경/편의	전반적 만족도
2023 상반기	86.4	86.2	87.0	85.7	86.5	86.7	85.9	87.6	85.7
2023 하반기	91.1	90.8	91.5	91.1	91.2	90.9	90.9	91.3	91.6
2024 상반기	88.8	88.7	89.6	88.6	89.7	88.7	88.1	89.4	88.2
GAP	-2.3	-2.1	-1.9	-2.5	-1.5	-2.2	-2.8	-1.9	-3.4

○ 작년 하반기와 비교하여, 전반적 만족도(▼3.4점) > 신속성(▼2.8점) > 적극성(▼2.5점) 순으로 점수가 하락함

(3) 부서별 평가결과

① 군청 현황

구 분	빈도	종 합 만족도	서비스 과 정	서비스 결 과	서비스 환 경	전반적 만족도	종합 순위
종합CSI	(904)	88.8	89.0	88.8	89.4	88.2	-
군청	(549)	88.4	88.7	88.4	88.8	87.7	-
관광스포츠과*	(5)	100.0	100.0	100.0	100.0	100.0	1
군정홍보과*	(9)	95.2	94.8	97.0	88.9	93.3	2
보건소	20	93.6	93.7	93.7	94.0	94.0	3
환경기후과*	(5)	93.0	97.3	90.7	92.0	96.0	4
농축산유통과	34	91.4	92.4	92.4	87.1	90.0	5
문화예술과*	(8)	91.0	90.8	93.3	82.5	90.0	6
민원소통과	150	90.4	90.4	90.0	92.1	89.9	7
도시디자인과	35	90.3	89.3	91.6	90.3	89.7	8
수도사업소	30	89.6	90.4	89.3	89.3	91.3	9
건설교통과	70	89.4	90.0	89.5	90.3	88.6	10
가족행복과	30	88.0	86.2	88.2	90.7	84.0	11
산림휴양과	20	86.3	87.7	86.0	85.0	85.0	12
세무회계과	20	83.9	82.7	83.7	88.0	83.0	13
친환경농업과	33	82.8	84.0	84.0	78.8	83.6	14
일자리경제과	80	82.0	82.9	81.0	84.3	80.5	15

* 사례수 10건 미만 부서

② 읍면 현황

구 분	빈도	종 합 만족도	서비스 과 정	서비스 결 과	서비스 환 경	전반적 만족도	종합 순위
종합CSI	904	88.8	89.0	88.8	89.4	88.2	-
읍면	355	89.5	89.4	89.4	90.3	89.0	-
덕진면	30	95.3	94.9	96.2	94.0	95.3	1
신북면	30	94.0	94.4	94.2	94.0	94.0	2
서호면	35	92.7	92.4	92.8	93.1	90.9	3
학산면	30	92.4	93.1	92.0	92.0	91.3	4
미암면	30	91.5	92.0	91.1	90.7	90.7	5
시종면	30	90.5	90.4	90.4	94.0	90.7	6
금정면	30	90.2	91.1	90.0	88.7	88.7	7
도포면	30	89.6	87.1	89.1	94.0	89.3	8
삼호읍	40	87.9	89.0	87.5	88.5	87.0	9
군서면	30	84.8	83.3	86.4	84.0	86.0	10
영암읍	40	79.4	79.0	78.0	83.0	79.0	11

○ 군청(88.4점)보다 읍면(88.4점)이 좀 더 만족지수가 높은 것으로 조사됨

○ 군청에서는 관광스포츠과(100.0점) > 군정홍보과(95.2점) > 보건소(93.6점) 순으로 높은 점수를 받음

○ 읍면에서는 덕진면(95.3점) > 신북면(94.0점) > 서호면(92.7점) 순으로 높은 점수를 받음

(4) 친절공무원 순위

연번	부 서	대상자	추천건수	비고
1	세무회계과	000	3
2	민원소통과	000	3
3	친환경농업과	000	3
4	보건소	000	3
5	금정면	000	4
6	도포면	000, 000	3

소통폰 민원행정서비스

(1) 분야별 평가결과

구 분	종합 고객 만족도(CSI)	신속성	친절성	적극성	정보성	전반적 만족도
상반기	86.4	95.2	88.4	83.0	81.0	84.4
하반기	-	-	-	-	-	-

○ ‘2024년 상반기 영암군 소통폰 고객만족도’ 평가결과 86.4점으로 우수한 것으로 나타남

○ 항목별로는 신속성이 95.2점으로 가장 높은 반면, 정보성은 81.0점으로 상대적으로 낮은 점수를 받음

(2) 민원접수 답변처리 비율

구 분	합계	4일 이내	5일 이내	6일 이후
빈 도	12	2	1	9
비 율(%)	100	16.7	8.3	75.0

○ 민원접수 후 3일 이내 답변이 이뤄지지 않은 12건의 경우, 답변기간으로는 ‘6일 이후’가 75%로 가장 높게 나타났으며, ‘4일 이내’는 16.7%, ‘5일 이내’는 8.3%로 조사됨

개선사항

○ (새올민원 개선사항) 총 129건 응답, 친절성(30건)  > 기타(31건) > 적극성(28건) > 전문성(14건) > 신속성(11건) > 시설 편의성(8건) > 대응성(7건)순으로 개선이 필요하다고 응답함

○ 주로, ‘전문적인 업무역량 강화’, ‘일 떠넘기기 등 비협조적인 자세 개선’, ‘민원처리 과정에서 상세한 상담, 신속 연락, 상세한 안내 및 적극적인 프로세스 필요’, ‘지역 유력인사와 일반주민의 차별없는 대우’, ‘인사이동과 인력부족으로 인한 불편’ 등의 의견이 나타남

○ (소통폰 개선사항) 총 43건 응답 중 긍정이 9건으로, 신속성(7건) > 적극성&행정개선&기타(각6건) > 미해결(5건) > 친절성(3건) > 공정성(1건) 순으로 개선이 필요하다고 응답함

○ 주로, ‘민원처리 지연 불만’, ‘급한 민원에 대한 우선 처리 요구 등 빠른 처리 부탁’, ‘적극적이고 친절한 대응 등 담당자 태도 개선 필요’ 등 의견이 나타남

총  평

<새올행정서비스>

○ 2024년 상반기 영암군 민원행정서비스 만족도 지수는 전년도 하반기 평균(91.1점) 대비 2.3점 하락하여, 88.8점으로 조사됨

○ 원인으로, ‘전반적 만족도’와 ‘신속성’에서 직전 조사대비 각 3.4점, 2.8점 점수가 하락하여 하락 폭이 가장 컸음

○ 전화설문의 응답자는 904명으로 남성이 714명, 여성이 190명이며, 남성(88.3점)보다 여성(90.8점)이 고객만족도가 더 높은 것으로 나타남

○ 민원업무 내용에서는 ‘등록’(92.6점) > ‘증명서발급’(92.5점) > ‘신고’(91.5점) > ‘인허가’(85.0점) > ‘기타’(84.1점) 순으로 만족도가 높은 것으로 나타남

○ 민원구분별로는 ‘복합민원’, ‘단순민원’ 모두 88.8점을 받음

○ ‘군청’의 고객만족도 종합 평가결과 88.4점으로 나타남

○ ‘읍면’의 고객만족도 종합 평가결과 89.5점을 받음

○ 민원인의 요구사항 및 개선의견은 ‘친절성’, ‘적극성’에 대한 불만이나 요구사항이 많았음

<소통폰 민원행정서비스>

○ ‘2024년 상반기 영암군 소통폰 고객만족도 평가결과’ 86.4점으로 우수한 것으로 나타남

○ 민원접수 후 3일 이내 답변이 이뤄지지 않았다고 응답한 12건의 경우, 답변기간으로는 ‘6일 이후’가 75.0%로 가장 높게 나났으며, ‘4일 이내’ 16.7%, ‘5일 이내’ 8.3%로 나타남

○ 전화설문 응답자는 100명으로 남성이 76명으로 76.0%를 차지, 연령별로는 40대 이하 26.0%, 50대 이상 74.0%로 고령층의 비율이 높음

○ 긍정적인 의견으로는 ‘유용하고 좋은 정책 및 제도임’, ‘이전과는 달리 문자로 해결할  수 있어서 편리함’등의 의견이 있었음